Formation en qualité
et amélioration continue


 » ECHOUER, C’EST AVOIR LA POSSIBILITÉ DE RECOMMENCER DE MANIÈRE PLUS INTELLIGENTE. « 
Henry FORD

Process de formation


Les outils et méthodes employés pour la qualité et l’amélioration continue varient selon les missions : formation-action à la méthodologie de résolution de problèmes, formation-action à la méthode QRQC (Quick Response Quality Control), formation-action à l’outil SMED (Single Minute Exchange of Die), mise en place de boîte à idées, construction d’indicateurs de performance, mesure des coûts de non qualité et des coûts d’obtention de la qualité… Un seul objectif : répondre à vos besoins de façon nécessaire et suffisante !

Identifier vos besoins

Que ce soit pour la qualité ou l’amélioration continue, tout commence par l’écoute et l’échange avec votre équipe pour comprendre votre problématique. Des méthodes rigoureuses et le regard extérieur de l’expert évitent les confusions entre la cause et ses effets.

Analyser votre existant

A travers des outils simples, mais surtout pas simplistes, cette phase permet à travers l’analyse de l’existant de comprendre la situation et, surtout, de remonter à la cause racine du problème.

Rechercher des solutions

A travers des méthodes créatives et participatives, des solutions sont construites. A ce stade, chacune est analysée et chiffrée pour préparer la prise de décision sur la solution à mettre en œuvre.

Mettre en œuvre et contrôler

Après votre validation, un plan d’actions est élaboré pour mettre en œuvre la (ou les) solution(s) retenue(s). La réussite du projet passe par le suivi du plan d’action. La solution est validée lors son application permet l’atteinte des objectifs définis.

Exemple de réalisation : Construction d’indicateurs de qualité sur le suivi des remarques Armateur

Constat : L’insatisfaction du client sur le délai de réponse et de traitement de ces remarques

Objectif : Etre capable de répondre au client sous une semaine et l’informer sur le délai nécessaire pour solder la remarque émise

Résumé de l’action : Le service commercial disposait d’une base de suivi de l’ensemble des remarques émises par l’Armateur. A partir de cette base de données, le premier travail a été de mesurer la situation réelle.

 Pour cela, Françoise EVENNOU a construit des indicateurs sur le nombre de remarques reçues, le nombre de réponses émises et le nombre de remarques soldées par semaine, ainsi que sur le délai de traitement pour la réponse et le solde. 

Ces indicateurs validés par les chargés d’affaires, le travail de mise en forme a pu se faire pour établir un tableau de bord adapté au contexte. Avec chaque chargé d’affaire, sous le contrôle de leur responsable hiérarchique, des objectifs, accessibles et évolutifs, ont été définis et reportés pour chaque affaire.

Résultat : L’amélioration du délai de réponse et surtout l’amélioration de la satisfaction du client qui avait une réponse rapidement (1 semaine dans 90% des cas) et une information sur le délai de traitement de sa remarque